Германия. Управление сервисом

22-26 апреля 2013 г.

Код: семинар Курс:Выездные VIP-программы

Автор и ведущий программы

Хрящева Нина Юрьевна

Эксперт, основатель и директор Института Тренинга (входит в ГК «Институт Тренинга – АРБ Про») Сертифицированный бизнес-тренер России Член сертификационного совета РАБО (Российская Ассоциация Бизнес-образования) проекта «Национальной сертификации бизнес-тренеров» Автор методологии тренинга, методолог в области подготовки бизнес-тренеров; Руководитель производства тренингов и семинаров Института Тренинга; Руководитель проектов по разработке бизнес-концепций Проводит более 40 тренингов и семинаров в год Автор публикаций в области тренинга и менеджмента, в том числе книги «Психогимнастика в тренинге» и главы в учебнике «Психология менеджмента»

Подробнее о преподавателе

Концепция выездных программ или что такое интеллектуальный туризм с ЦБО – читайте здесь>>

Цель семинара:

повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом.

Сервис = это услуги +обслуживание
Услуги = что? (доставка товара, упаковка товара, в магазине почистить купленную рыбу и т.д.)
Обслуживание = как? (поведение персонала: дружелюбно, вежливо, ненавязчиво, инициативно, быстро и т.д.)

Целевая аудитория:

● Руководители и собственники компаний, ориентированных на высокое качество обслуживание клиентов (сервис)
● Руководители службы сервиса в компании

ОЖИДАЕМЫЕ ЭФФЕКТЫ:

систематизация знаний в области управления сервисом; усовершенствование управленческих навыков в работе с предложенными ситуациями по проектированию сервиса, принятию решений в области сервиса и т.д.; принятие решений по развитию сервисной составляющей бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ

● Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.
● Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.
● Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.
● Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
● Структурное обеспечение сервиса.
● Специфические характеристики сервиса.
● Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.
● Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
● Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.
● Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
● Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
- Стандарты обслуживания.
- Как превзойти ожидания клиентов?
- Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
● Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.
● Управление персоналом:
- Какими должны быть сотрудники
- Методы мотивации персонала в сервисе
- Обучение персонала
● Оценка экономической эффективности сервиса.

Организация работы: раздаточный материал, электронная презентация, кейсы, практические задания. Практическая часть основана на осознании опыта работы своей организации, принятии решений в отношении своей организации, а также в предлагаемых кейсах (кейсы разработаны на основе конкретных ситуаций работы компаний).